どうも。そろそろ売り場には立てそうにない近所です(´･ω･｀)
年齢的な意味もありますが物理的な意味で立てそうにない。
さて、今回は「会話」を題材にしたいと思います。
いつも通り適度なゆるさを心がけた(自称)読みやすい文章を目指しました。
接客業でも使う５つのポイントです。
一部ビジネスシーンなどでは活用が難しい物もあるかも知れませんが、ブログでも使える手法なのでぜひ取り入れてみて下さい。
この記事の目次
警戒心を解くには擬声語がマスト
初対面の人や買い物に来られるお客さんは特にそうですが緊張して警戒モードになってます。
心をオープンにして「どんどん話しかけて！！！」と会話バッチコーイ！の人なんてかなり稀。
皆様もお店に行って話しかけられて言うほど会話も弾まず
(# ´°д)ﾁｯ ﾒﾝﾄﾞｸｾｰﾅ
と感じたり思った事も少なからずあるのではないでしょうか？
声掛けも仕事の一部なので許してくだせぇ・・・
そんな警戒モードを和らげるのに使えるのが「擬声語」です。連発すると鬱陶しいですが、会話の中でウマーく間に使うと警戒心も緩みます。
擬声語とは
擬声語は「擬音語」と「擬態語」の事です。
擬音語は「物が出す音」を文字にしたもの。
動物の鳴き声(わんわん、にゃーなど)や破裂音(バンッ！ドンッ！)などです。
擬態語は実際には聞こえない「物の状態」を文字にしたもの。
「バラバラのパズル」とか「ツルンとした表面」とか。
なんとなく感情がこもっていてとっつきやすく聞こえませんか？
擬声語の上手な使い方
まずはこちらを読んでみて下さい
A「今日は雨が強く降ってますね」
B「今日は雨がザーザー降りですね」
この二つを読んでみてどうですか？
どっちも「雨が強く降ってる」と言うのは見て取れますが、Bの擬声語が入ってる方がなんか柔らかく聞こえますよね？
いれりゃいいってもんでもなく程々に抑えましょう。
雨ザーザーで足元ビッチャビチャでツルっと滑るからソローっと歩いて下さいね
会話の中でこんな風に言われたら気を使われてるのは分かるけど
ウゼェ！ルー語かよ！
と思われます。
初対面ではオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分ける
会話の手法の一つでオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンと言うものがあります。
直訳すると「開いた質問」と「閉じた質問」で、会話のツボを読むと大体オープンクエスチョンを使えと書いてます。
しかし、相手の心をほぐすにはクローズドクエスチョンも使えます。
初対面の人と話がうまく続かないと言う方は、鉄板のクエスチョンを持っておくといいでしょう。
オープンクエスチョンで会話の種をまく
オープンクエスチョンは相手に答えさせる質問のこと。
「好きな食べ物は何ですか？」と言った具合に人によって答えが変わるもの。
意識していないと思いますがサービス業の方は大体こういう質問の仕方です。
病院行って「今日はどうされましたか？」
散髪行って「今日はどんな風にしましょうか？」
この質問に「ハイ。」と一言だけ答えることはありません。
「熱っぽくて喉が痛い」
「前より少し長めにしてほしい」
と自分の具体的な答えを返事します。
病院とかの場合は思い込みを捨てる意味合いもあるとは思いますけどね。
クローズド・クエスチョンで会話の共感を作る
クローズド・クエスチョンは答えが決まってる質問の事。
「はい」「いいえ」で終わってしまいやすい質問の事です。
病院の診察で「咳はありますか？」と言うのがクローズドクエスチョン。
「はい。ちょっとあります」
「いいえ。ほとんど出ません」
などYES / NOがはっきり言える質問。
会話術ではあまりよろしくないと言われていますが、個人的にはそんなことないと思ってます。
何故なら接客業で重要な「共感」を作れるから。
「この赤綺麗な色じゃないですか？」に対して
「そうですね！！」と言われたら「ですよね！」と共感が出来ます。
人間不思議なもので共感されると仲間意識が芽生え警戒心が和らぎます。
「うーん。ちょっと違うかな」と言われたら「どんな色お好きなんですか？」とオープンクエスチョンで返して共感ポイントを探せます。
あまりにクローズドクエスチョンを続けると尋問を受けているような気分になるので落としどころも大事。
ちなみに接客業でよく使われる声かけのフレーズ
「良かったら鏡で合わせてみて下さいね」
「試着も出来ますのでお声掛けください」
これは完全にクローズドクエスチョンです。
大体の人は「あ、はい・・・・」と素っ気ない返しをして終わる・・・なんて事も多いハズ。
ゴリゴリ接客に来るお店だとそのまま「このシャツは・・・」と問答無用で説明とか始めたりしますけどね。
一般的なお店では言う方も言われる方も慣れてしまっているので、質問の効果すらないと言っても過言ではありません。
しかしこれはこれで、何かあれば自分に声を掛けてもらいやすくする意味合いがあるので全くダメと言うわけではありませんけどね。
試着したいなぁ・・・って思った時ついつい声かけてもらった人を探しませんか？
ｷｮﾛ (･ω･｀)三(´･ω･) ｷｮﾛ
おらへんやないか・・・
※あるあるネタ
会話中のオーバーリアクションで心をつかむ
分かりやすいモデルとしてディズニーランドでサービスしてるミッキーの動きを想像してみて下さい。
そんな動き想像しましたか？
体全体で手を振ったり投げキッスとかしてるイメージありませんか？
分かりやすく動画を用意しｔ・・・
あれ。誰だこんな時間に・・・ ﾊﾊｯ！
※ブログもろとも消されたくないので動画無しはご了承ください。
ミッキー程オーバーにやる必要はないですが、体を使って表現すると警戒心が和らぎやすくなります。
大きく頷くとか手を叩いて笑うとか、肘をついて考えるとかそういう感じの事です。
反応が見て取れると言うのが大事です。
反応がないと興味がないとか聞いてないのかな？感じてしまうためです。
オーバーリアクションも程度を過ぎると「ちょっとアホの子かな？」と警戒心を解いても近寄りがたいと思われるので程々に。
前から？横から？話しかけて会話する位置も超大事
お店で商品見ていてやや後ろから「試着出来ますよ！」って声かけられてﾋﾞｸｩ！ってしたことありませんか？
人間・・・と言うか生物の本能で後ろ(視界の外)からの事には強い防御姿勢を取ります。
なので後ろからの声掛けと言うのは販売業では一番やってはいけない事です。
会話に一番ベストな位置は右斜め前と言われます。
その理由はちょっと小難しいですが、心理学・脳科学的な内容になります。
心理学で心臓から遠く、有事の際に利き手が使える距離感を保った位置で右斜め前に相手が居ると言うのが一番安心します。
実は真正面は勝負する際の立ち位置なのであまり良い位置取りとは言えません。
ん？左利きの人は？
左利きの人でも変わらずで右斜め前です。
この理由は脳の仕組みにあります。
右耳は左脳に届きやすく、左耳は右脳に届きやすいと言われます。
左脳は「書く・話す・考える・覚える」などを処理、右脳は「ひらめき・直観・イメージ・創造性」などを処理すると言われています。
左脳が倫理的な情報処理に対して右脳は抽象的な処理なので、無意識の内に脳に響きやすいのは左脳。
なので右から話しかけて左脳に届かせることで話を聞いてもらいやすくすると言う事です。
うーん。頭が痛くなってきた
小ネタですがお願い事は右側からした方が効果が高いらしいです。
頼み事は右耳から：「左耳と比べて2倍の効果」の理由｜WIRED.jp
ちなみに話相手の顔が見えるのも大事なので右隣から話しかけるのはそれなりの仲の人では友好的ですが、初対面やビジネスでは不向きです。
そのため顔が見えて、右耳に届きやすく、本能的な制限も加わらない右斜め前が良いとされます。
接客業の研修では心理学がどうのこうのってのはやりませんでしたが、後ろや横ではなく前から！と言うのは言われ続けてました。
実はこれは子どもの頃から言われた「相手の目を見て話す」と言う基本的なことですね。
なのでいくら相手の右斜め前から話しても俯いて話していたら効果なしです。
警戒心を解く方法のまとめと実例
警戒心を解くには・・・
- 擬声語等を使って柔らかい言葉の印象を
- オープンクエスチョンで会話を続ける
- クローズドクエスチョンで共感を探す
- オーバーリアクションで惹き込む
- 話をする位置は右斜め前がベスト
意識し過ぎると会話どころじゃなくなるのであくまでも自然にね。
実例はこの記事
この５つのコツはブログでも取り入れようと
さすがにネットなので右斜め前から左脳に訴えかけるのは出来ませんが。
擬声語・・・はあまり使えてませんが、部分部分で少し砕けた言葉遣いを意識しています。
ブログなので読んでもらいやすいようにと。(…なってるかどうかは別問題)
オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンは今回意識してちょっと多めに使ってみました。
意識して他の方のブログ読んでみると人気あるブロガーの方は結構この手法使われてましたので今後真似します。
オーバーリアクションは顔文字＋吹き出しですね。
たぶん延々文章が続いてるよりも読みやすいハズ・・・です。
